За несколько лет внедрений у меня сложилась простая карта: где ИИ в процессах окупается, а где нет. Делюсь как есть, без маркетинга.
Окупается почти всегда:
- Документооборот. Разбор входящих, извлечение реквизитов, сверка, маршрутизация. Скучно, измеримо, эффект виден в первый же месяц.
- Первая линия поддержки. Типовые вопросы закрываются автоматически, сложные уходят людям вместе с уже собранным контекстом. Люди перестают тратить время на «а как мне сбросить пароль».
- Мониторинг и аномалии. Система смотрит на потоки событий и зовёт человека, когда что-то пошло не так. Не заменяет дежурного, но спит при этом крепче он, а не она.
Не окупается или окупается плохо:
- Полная автономия в процессах с ошибками высокой цены. Если цена ошибки это деньги клиента или юридические риски, человек в контуре обязателен. Попытка его убрать съедает всю экономию на первом же инциденте.
- Автоматизация бардака. Если процесс не работает на людях, с ИИ он будет не работать быстрее и дороже.
- Всё, где нельзя посчитать эффект. Если вы не можете назвать цифру до и цифру после, это хайп, а не проект.
Главный критерий у меня один: ИИ забирает рутину, человек оставляет за собой суждение. Всё, что нарушает это правило, рано или поздно приходится переделывать.